TAktom

Русский

English

Русский

English

Оформление

Настройка проектов ​

Страница для администраторов, которые настраивают, как работа классифицируется и как она движется: типы задач, приоритеты, workflow, пользовательские поля, бренды и SLA.

Эти настройки общие для всего инстанса

Типы задач, приоритеты, статусы и пользовательские поля задаются на весь инстанс, а не отдельно в каждом проекте. Проекты различаются применённой схемой workflow и схемой прав, а не собственными копиями всех справочников.

Типы задач ​

Админ → Типы задач определяет, какую работу могут заводить команды — Задача, Баг, История, Эпик и всё, что вам нужно. У каждого типа есть цвет, иконка, название, описание и позиция в списке, а один из них — по умолчанию.

Тип можно также пометить как тип подзадачи: задачи такого типа всегда принадлежат родительской. Именно это делает дробление осмысленным — см. Задачи → Родитель и подзадачи.

Приоритеты ​

Админ → Приоритеты управляет шкалой приоритетов — цвет, название, описание, порядок и значение по умолчанию. Приоритет есть у каждой задачи и влияет на сортировку в списках и на досках.

Workflow ​

Workflow — это набор статусов, в которых бывает задача, и разрешённых переходов между ними. Именно он не даёт задачам прыгать в произвольные состояния.

Статусы ​

Workflow → Статусы описывает каждый статус: название, цвет и — что важно — категорию: К выполнению, В работе или Готово. Категория нужна, чтобы остальной продукт понимал статус, которого он раньше не видел: доски, отчёты, календарь и burndown по ней отличают «не начато» от «завершено». Статус с неверной категорией будет выглядеть правильно на доске и неправильно во всех отчётах.

Переименовывать статус безопасно — у существующих задач он сохраняется.

Схемы ​

Workflow → Схемы — именованный набор статусов и переходов между ними, применяемый к проектам. Разные проекты могут работать по разным схемам.

Схему можно править в двух представлениях: матрицей «из статуса × в статус» и графом, где статусы перетаскиваются, а переходы рисуются между ними. Граф нагляднее, матрица быстрее, когда вы уже знаете, чего хотите.

В комплекте идёт схема по умолчанию (К выполнению → В работе → Готово). Сменить схему проекта можно на вкладке Настройки самого проекта.

Пользовательские поля ​

Если включена функция пользовательских полей, раздел Админ → Custom Fields описывает дополнительные поля задач. У каждого есть ключ, отображаемое название, тип — текст, число, дата или список с вашими вариантами — и признак обязательности.

Обязательные поля проверяются при создании задачи, и на этом же держится форма портала Service Desk: тип обращения спрашивает у клиента ровно те поля, которые нужны команде.

Пользовательские поля участвуют и в автоматизации: правило может читать поле в условии и задавать его действием.

Поля профиля ​

Отдельно от полей задач раздел Админ → Поля профиля описывает дополнительные поля людей — телефон, аккаунт в мессенджере, должность. У каждого есть ключ, название, тип и необязательный признак обязательности, а строгость запроса выбираете вы:

  • Мягко — баннер-напоминание, который можно отложить.
  • Жёстко — заполнить поля просят прежде, чем продолжить работу.

Значения приватны для каждого пользователя. См. Профиль → Дополнительные поля.

Бренды ​

Если организация поставляет продукт нескольким брендам, раздел Админ → Бренды ведёт их общий список — цвет, название, описание, позиция, значение по умолчанию. Бренды используются функциями релизов, прежде всего волнами релизов, наборы брендов и статусы ячеек для которых задаются в разделе Админ → Схемы волн.

SLA ​

Если включена функция SLA, раздел Админ → SLA описывает политики уровня обслуживания по проектам:

  • Рабочие часы — либо 24/7, либо рабочие дни с временем начала и окончания и часовым поясом. Таймеры их учитывают, поэтому обращение, пришедшее ночью, не сжигает цель ответа, пока никто не работает.
  • Цели — у каждой свой норматив в минутах и статусы, которые запускают, останавливают и ставят на паузу её таймер.

Агенты видят получившиеся таймеры в обращении — см. Руководство агента → SLA. Учтите: само нарушение никого не уведомляет; если нужна эскалация, соберите правило автоматизации.

Service Desk ​

Настройка Service Desk — типы обращений, очереди, клиенты, согласования, база знаний и CSAT — вынесена в собственный набор страниц в разделе Админ → Service Desk. Что делает каждая из них на практике, описано в Руководстве агента.

Шаблоны проектов ​

Если включена функция шаблонов, проект можно сохранить как шаблон и создавать по нему новые проекты одним действием — вместе с досками, схемой workflow и заготовками задач. Та же функция создаёт повторяющиеся задачи по расписанию: ежедневно, по будням, еженедельно или ежемесячно.

Шаблон не переносит участников, права и настройки уведомлений — их задают уже в новом проекте.

Что дальше ​