Клиентский портал
Клиентский портал — отдельный упрощённый сайт, где клиенты создают обращения в поддержку и следят за ними, не видя внутренний трекер, его проекты и обращения других клиентов. Эта страница написана для клиентов; сторона агента описана в Руководстве агента.
Вход
Откройте портал по адресу, который дал ваш поставщик услуг, и войдите по электронной почте и паролю. Если саморегистрация доступна, учётную запись можно создать самостоятельно — почта, пароль, имя, при желании компания и телефон; иначе её создаёт поставщик.
Портал — самостоятельное приложение. Учётная запись портала не является учётной записью во внутреннем трекере: она пускает только в портал, даже если оба находятся на одном домене.
Если формы регистрации или входа нет
Поставщик услуг может отключить регистрацию или вход клиентов. Отсутствующая форма — намеренная настройка на его стороне; за доступом обратитесь к нему.
Создание обращения
- Нажмите Новое обращение.
- Выберите тип обращения — они описывают, с чем можно обратиться (Сообщить о проблеме, Задать вопрос, Запросить доступ и подобное). Каждый тип спрашивает то, что нужно именно для него.
- Заполните тему и описание и отправьте.
Пока вы заполняете форму, портал подсказывает подходящие статьи базы знаний. На них стоит взглянуть — ответ часто уже описан, и вы получите его сразу, а не после ожидания.
Отслеживание обращений
Мои обращения — список всего, что вы отправляли, с текущим статусом и датой последнего изменения. Открыв обращение, вы увидите:
- его тип, приоритет и описание;
- файлы — скриншоты и документы можно приложить в любой момент;
- переписку с поддержкой — ваши сообщения и ответы агентов по порядку.
Чтобы ответить, добавьте сообщение в переписку. Всё, что касается обращения, происходит здесь, в портале: ответ на письмо-уведомление в обращение не попадает.
Держите всё в одном месте
Новые подробности лучше добавлять сообщением в существующее обращение — тогда вся история остаётся одной нитью. Второе обращение по той же проблеме обычно только замедляет дело.
Согласования
Некоторые обращения требуют согласования, прежде чем начнётся работа, — например, запрос доступа, который подтверждает руководитель. Если согласование нужно от вас, вы сможете изучить обращение и зафиксировать своё решение.
База знаний
В базе знаний собраны опубликованные статьи с ответами на частые вопросы и инструкциями. Её можно листать или искать по заголовку — и перед созданием обращения, и всякий раз, когда ждать ответа не хочется.
Вам видны статьи, опубликованные поставщиком для клиентов; его внутренние материалы остаются внутренними.
Оценка обслуживания
После решения обращения вы можете оценить, как всё прошло, — от «очень плохо» до «отлично», с комментарием. Оценки попадают в статистику качества обслуживания, так что это прямой способ сказать поставщику, что работает, а что нет.
Ваш профиль
В профиле портала хранятся почта, имя, компания и телефон. Там же может быть идентификатор клиента, который задаёт служба поддержки, — он доступен только для чтения и нужен ей, чтобы сопоставить вас со своими учётными данными.
Что дальше
- Агентам и менеджерам поддержки — Руководство агента.
- Настройка Service Desk — см. Руководство агента → Настройка (для администраторов).