Руководство агента
Страница для агентов поддержки и менеджеров Service Desk — тех, кто обрабатывает входящие обращения клиентов. Клиенты пользуются отдельным клиентским порталом.
Обращение клиента — это обычная задача внутри TAktom, поэтому всё из раздела Задачи применимо и к нему, плюс инструменты Service Desk ниже.
Работа из очередей
Очередь — сохранённый упорядоченный список обращений: Без исполнителя, Ждём клиента, Скоро нарушение. Очереди строятся на фильтрах по статусам, приоритетам, меткам и наличию исполнителя, поэтому каждая поддерживает себя в актуальном состоянии сама.
В очереди видно ключ обращения, тему, статус, приоритет, исполнителя, срок и время последнего изменения.
Типичный цикл:
- Откройте очередь и возьмите следующее обращение.
- Назначьте его на себя и переведите в работу.
- Ответьте клиенту комментарием — см. важное замечание ниже.
- Завершите обращение, когда работа сделана.
Ответ клиенту и заметка для своих
У поля комментария есть переключатель «Внутренний», и разница принципиальна:
- Обычный комментарий — это ответ клиенту. Он виден в портале, и клиенту уходит письмо о том, что вы ответили.
- Внутренний комментарий видит только ваша команда. Клиент его не увидит никогда.
Внутренними комментариями пользуются для диагностики, передачи дел и всего, чего не сказали бы клиенту напрямую. Сомневаетесь — проверьте переключатель до отправки: после отправки разница уже незаметна.
Ответы происходят в портале
Клиенту приходит письмо со ссылкой, а отвечает он в портале. Входящая почта в комментарии не превращается, поэтому клиент, ответивший на письмо-уведомление, до вас не достучится — в самом письме об этом сказано прямо.
SLA
У обращений могут быть таймеры SLA — цели вида «первый ответ за 2 часа» или «решение за 8 рабочих часов». В обращении видно, какие цели применяются, сколько времени осталось по каждой и в каком она состоянии: идёт, на паузе, выполнена или нарушена.
Таймеры запускаются, останавливаются и встают на паузу по сменам статуса и учитывают заданные рабочие часы и часовой пояс, поэтому обращение, пришедшее ночью, не сжигает свою цель, пока никто не работает.
Само нарушение SLA никого не уведомляет
SLA считает и показывает, но не эскалирует. Если нужно предупреждение до нарушения или действие по факту нарушения, соберите правило автоматизации: условия SLA — нарушен и сколько минут до нарушения — правилам доступны.
Согласования
Некоторые обращения требуют согласования, прежде чем начнётся работа. В таком обращении можно запустить цепочку согласования и видеть решение на каждом шаге; согласующие отвечают «одобрить» или «отклонить» с необязательным комментарием. Цепочки настраивают менеджеры, указывая для каждого шага, сколько согласований он требует.
База знаний
Базу знаний ведут агенты и менеджеры. У статьи есть заголовок, теги, содержание и — самое важное поле — видимость:
- Публичная — клиенты читают её в портале, и она может подсказываться им при заполнении формы обращения.
- Внутренняя — только для вашей команды; клиентам не показывается никогда.
Статьи можно привязать к типам обращений — именно это и питает подсказки в форме портала. Хорошо привязанная статья снимает обращение целиком.
CSAT
После решения обращения клиент может оценить обслуживание и оставить комментарий. Страница CSAT показывает средний балл, количество оценок и их распределение за период — так видна форма обратной связи, а не только среднее. Оценка CSAT доступна и как условие автоматизации: низкая оценка может автоматически поднимать разбор.
Настройка
Менеджеры и администраторы настраивают Service Desk в разделе Админ → Service Desk:
| Страница | Что настраивается |
|---|---|
| Service Desk | Рубильники доступа клиентов, почтовый транспорт для ответов клиентам и ссылка «Открыть портал». |
| Типы обращений | С чем клиенты могут обратиться: проект, тип задачи и поля, которые спрашивает форма. |
| Очереди | Сохранённые фильтры, из которых работают агенты. |
| Клиенты | Профили клиентов — компания, телефон, ваш внутренний идентификатор. |
| Согласования | Цепочки согласований и их шаги. |
| База знаний | Статьи, их видимость и связь с типами обращений. |
| CSAT | Результаты оценок. |
Доступ клиентов
Портал управляется двумя рубильниками, независимыми от настроек входа во внутренний инстанс:
- Запретить регистрацию клиентов — клиенты не заводят учётные записи сами, их создаёте вы.
- Запретить вход клиентов — форма входа в портал закрывается. Уже вошедших не выкидывает: их сессии доживают свой срок.
Оба применяются за считанные секунды, без перезапуска.
Письма клиентам
Ответы доходят до клиентов письмами только после того, как назначен транспорт для почты Service Desk — он выбирается на странице Service Desk. До этого клиенты видят ответы в портале, но не получают о них уведомлений. См. Почта.
Что дальше
- Клиентский портал — что видят ваши клиенты.
- Автоматизация — эскалации и напоминания.
- Настройка проектов → SLA — политики, цели и рабочие часы.