Введение
TAktom — это трекер проектов и Service Desk в одном продукте. Команда разработки или обслуживания планирует и отслеживает свою работу — проекты, задачи, доски, спринты, workflow, — а клиенты получают поддержку через отдельный портал с типами обращений, согласованиями и SLA. Продукт создан, чтобы заменить связку из отдельного трекера задач и отдельного инструмента службы поддержки.
Что можно делать в TAktom
Планирование и учёт работы
- Организуйте работу в проекты, каждый со своими участниками и ролями.
- Отслеживайте задачи (задачи, баги, истории, эпики) с описаниями, комментариями, вложениями, связями, наблюдателями и упоминаниями.
- Дробите работу на подзадачи и разделяйте её с соисполнителями.
- Отмечайте мелкие шаги в чек-листах и фиксируйте время в трудозатратах.
- Добавляйте пользовательские поля, чтобы фиксировать данные вашего процесса.
- Визуализируйте работу на досках (канбан с WIP-лимитами или scrum), в бэклоге, спринтах и календаре.
- Проводите задачи через настраиваемые workflow — ваши собственные статусы и переходы, а не фиксированный набор.
Поддержка клиентов
- Дайте клиентам портал, где они отправляют обращения, прикладывают файлы и переписываются с вашей командой.
- Направляйте входящие обращения в очереди по типу обращения.
- Соблюдайте SLA с таймерами, учитывающими рабочие часы.
- Добавляйте согласования, базу знаний для самообслуживания и оценки CSAT.
Будьте в курсе и измеряйте
- Ищите всё, что нужно, и сохраняйте частые запросы как фильтры.
- Получайте уведомления в приложении, письмом, в Telegram или во внешний шлюз — на своём языке и с напоминаниями о сроке.
- Анализируйте отчёты (velocity, burndown, распределение), личный дашборд, дорожную карту, релизы и отчёты по трудозатратам.
Автоматизация и интеграция
- Стройте правила автоматизации — по событию, расписанию или вручную, с деревом условий и отложенными шагами.
- Подключите свой ИИ-ассистент по протоколу Model Context Protocol.
- Используйте API с персональными токенами и отправляйте события наружу вебхуками.
- Связывайте задачи с вашим git-хостингом (GitHub, GitLab, Bitbucket).
Модульность продукта
Почти всё перечисленное выше — это функции, которые включает администратор, а не фиксированный набор, и на новом инстансе они изначально выключены. Отсюда один практический вывод: два инстанса TAktom могут выглядеть заметно по-разному, и страница, описанная в этой документации, может быть просто не включена именно у вас.
Если чего-то нет в вашей навигации, спросите администратора — см. Функции и настройки.
Ключевые понятия
| Термин | Значение |
|---|---|
| Проект | Контейнер для работы со своими участниками, задачами, доской и спринтами. |
| Задача | Единица работы — задача, баг, история или эпик. Имеет ключ вида TF-123. |
| Подзадача | Задача, принадлежащая родительской, — для дробления работы. |
| Доска | Визуальное представление задач в колонках (канбан) или доска спринта (scrum). |
| Бэклог | Приоритизированный список задач, ещё не попавших в спринт. |
| Спринт | Ограниченный по времени набор задач, который команда берёт в работу. |
| Workflow | Статусы, через которые проходит задача, и разрешённые переходы. |
| Обращение | Элемент Service Desk, созданный клиентом через портал. |
| Очередь | Сохранённый упорядоченный список обращений для работы агентов. |
| SLA | Целевой показатель обслуживания («первый ответ за 2 часа») с таймером. |
| Правило | Автоматизация, которая реагирует на событие и действует без запроса. |
Как поставляется TAktom
TAktom доступен как размещённый сервис и как установка на собственной инфраструктуре с помощью Docker. Продукт в обоих случаях один и тот же, и эта документация относится к обоим вариантам. Если вы разворачиваете свой инстанс, см. Размещение у себя → Установка.
Роли — кратко
Что вам доступно, зависит от глобальной роли и роли внутри проекта:
| Роль | Обычно может |
|---|---|
| Администратор | Всё: управление пользователями, ролями, всеми проектами и системными настройками. |
| Руководитель | Видеть все проекты, управлять участниками, выдавать доступ на уровне проекта. |
| Участник | Создавать проекты и работать в тех, где состоит (роль по умолчанию). |
| Наблюдатель | Доступ только на чтение; не может создавать проекты. |
| Клиент | Только портал Service Desk — отправка и отслеживание своих обращений. |
Клиенты отделены от вашей команды: они входят в портал, не видят внутренний интерфейс и не занимают лицензионное место. Подробно о ролях — Пользователи и права.
Что дальше
- Впервые здесь? Начните с Первых шагов.
- Работаете с поддержкой? См. Service Desk.
- Настраиваете продукт? См. Администрирование.